Die praktische Anwendung von Data-Mining- und anderen Analysemethoden im Customer-Relationship-Management beleuchtet das Handbuch »Customer Relationship Analytics« von Peter Neckel und Bernd Knobloch. Als erste deutschsprachige Monographie, die das Thema Kundendatenanalyse von den Grundlagen über die Vorgehensweise und Erfolgsfaktoren bis hin zu konkreten Fallstudien aus einem Guss behandelt, hat es sich zum bewährten Nachschlagewerk für Praktiker, Forscher und Studierende entwickelt und ist mittlerweile in einer aktualisierten und erweiterten zweiten Auflage erschienen.

Das gezielte Schaffen und Erhöhen des Kundenwertes durch systematisches Management der Kundenbeziehungen ist das Hauptanliegen des Customer Relationship Managements. Hierfür ist umfangreiches Wissen über die Kunden erforderlich, das in erster Linie aus den unternehmensintern verfügbaren Transaktionsdatenbeständen, sowie zunehmend auch aus externen Datenquellen extrahiert werden kann. Customer Relationship Analytics bezeichnen den Komplex aller Datenanalyseaufgaben zur Unterstützung der Kundenbeziehungspflege. Das Buch zeigt detailliert auf, wie das in unterschiedlichen Datenbeständen verborgene Wissen über Kundenverhalten, -präferenzen und -wünsche mithilfe geeigneter Analyseansätze extrahiert und gewinnbringend eingesetzt werden kann. Dabei präsentieren wir nicht nur einen umfassenden Beschreibungsrahmen und eine methodische Vorgehensweise, sondern gehen auch auf typische Fallstricke und Fehlerquellen ein. Nach den Grundlagen folgt ein eigener Teil zu den Erfolgsfaktoren der Kundendatenanalyse. Hier kommen die Aspekte Datenqualität, Datenschutz und Gestaltung des Analyseprozesses ausführlich zur Sprache.

Den Hauptteil des Buches bildet die detaillierte Schilderung typischer Anwendungsfälle aus Handel, E-Commerce und Finanzdienstleistungen. In elf Fallstudien werden die Kundenbewertung und -profilerstellung, die Kundensegmentierung und die Gestaltung von Marktbearbeitungsmaßnahmen beschrieben – von der Zielsetzung über die Datenvorbereitung und -analyse bis zur Anwendung der Ergebnisse. Mögliche Anschlussanalysen am Ende jeder Fallstudie sowie zwei Analyseszenarien zur Warenkorbanalyse und Kundenrückgewinnung geben Anregungen, wie einzelne Analysefälle zu komplexen Analysekampagnen verkettet werden können, um eine möglichst ganzheitliche Sicht auf die Kunden zu erlangen.

Unter anderem diskutiert das Buch folgende Fragen:

• Welchen Einfluss nimmt der Kundennutzen auf den Kundenwert?
• Sind zufriedene Kunden stets loyal? Wie kann ich diese Konstrukte messen?
• Wie gewinne ich die 360°-Sicht auf den Kunden, und welche Rolle spielt die Customer Journey?
• Wie ensteht die Nachfrage beim Kunden? Wie kann ich sie beeinflussen?
• Welche Ansätze zur Kundenbewertung und -segmentierung sind am geeignetsten?
• Wie finde ich mich im Dschungel der Analyseverfahren und -werkzeuge zurecht?
• In welchen Daten verbirgt sich Kundenwissen? Sind Big Data ein Muss, wo liegen die Potenziale, wo die Grenzen?
• Kann ich datenschutzkonforme Analysen betreiben, ohne meine fachlichen Analyseziele einzuschränken?
• Wo soll ich anfangen? Der Weg vom CRM-Problem zur Analysefrage
• Welche meiner Kunden sind aktuell/künftig am wertvollsten?
• Wie kann ich Betrug und unerwünschte Verhaltensweisen erkennen und unterbinden?
• Welche Artikel werden zusammen gekauft – und was bringt mir dieses Wissen?
• Wie kann ich die Retourenquote im Versandhandel verringern?
• Welche Eigenschaften haben meine Kunden, welche Kundensegmente lassen sich daraus ableiten, und wie kann ich diese optimal bearbeiten?
• Welche Kunden soll ich in einem Mailing kontaktieren – ohne dabei "schlafende Hunde" zu wecken?
• Welcher Zeitpunkt ist der geeignetste, um einem Kunden welches Produkt wie zu präsentieren?
  
  

Und das sagen die Leser:

»Fundiert & praktisch«

Customer Relationship Analytics geht über die allgemein gehaltenen Inhalte anderer Bücher hinaus. Das dort abgelegte Wissen der beiden Autoren ist zugleich methodisch fundiert, praktisch und liest sich dabei äußerst angenehm. (...)

»Innovatives CRM-Buch für Praktiker«

Als CRM-Verantwortliche bin ich schon eine gewisse Zeit auf der Suche nach einem Buch, das endlich einmal ohne viel Statistik- und Informatik-Tam-Tam verständlich erklärt, was es mit Data Mining Analysen auf sich hat – und vor allem, wie ich sie in meinem Unternehmen sinnvoll einsetzen kann. Dieses Buch ist das erste, das ich gelesen habe, das diesen Anforderungen gerecht wird. (...) Fazit: Dieses Buch bietet meiner Ansicht nach besonders für den Praktiker einen hervorragenden Überblick über den großen Bereich der Datenanalyse im CRM. Nach der Lektüre bin ich doch erstaunt über die vielfältigen (mir bis dato unbekannten) Möglichkeiten, Data Mining im CRM einzusetzen.

»Sowohl als Handbuch als auch als innovative Inspirationsquelle absolut empfehlenswert«

Durch die anschaulichen Erläuterungen der methodischen Grundlagen und zahlreichen Fallbeispiele wird der Leser in die Lage versetzt, ein Customer-Relationship-Analytics-Projekt sowohl zu konzipieren als auch durchzuführen. Darüber hinaus lenken die Autoren dank ihrer persönlichen Praxiserfahrungen die Aufmerksamkeit besonders auf die vielen, kleinen Tücken, die ein solches Data-Mining-Projekt mit sich bringen [kann]. (...) Schlussendlich führt der flüssige und erfrischend natürliche Schreibstil der Autoren dazu, dass komplexes Wissen leicht verständlich vermittelt wird und sogar an nicht-fachkundige Kollegen weiterkommuniziert werden kann. Einfach toll!

»Kundendatenanalyse richtig durchführen«

Wenn man sich mit dem Thema Datenanalyse im CRM intensiv befasst, fällt dieses Buch unter vielen Fachbüchern sehr positiv auf. Customer Relationship Analytics bietet dem Leser vor allem tiefe Einblicke in praktische Beispiele und Erfahrungen der Autoren. Durch diesen praxisnahen Schreibstil werden besonders die wichtigen Projektschritte eines Data-Mining-Projekts hervorgehoben und an konkreten Anwendungsfällen erläutert. In vielen Büchern werden ausschließlich theoretische Aspekte beschrieben oder nur sehr oberflächlich aus der Praxis berichtet, dies ist in diesem Buch nicht so. Das Buch Customer Relationship Analytics ist für sowohl für Einsteiger als auch für Professionals im Bereich CRM und CRA geeignet. Für mich zählt das Buch seit Jahren zur Standardlektüre!

»Kundendatenanalyse: spannend wie ein Kriminalfall!«

Die Autoren beschreiben ausführlich, wie betriebliche Datenanalysen dazu beitragen können, die eigenen Kunden und ihr Kaufverhalten besser zu verstehen und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, zu nutzen und – was vielen Unternehmen bislang noch nicht gelingt – zu halten. (...) Dass sich die Schilderung ihrer Analysefälle zuweilen wie ein spannender Kriminalfall liest, liegt daran, dass die Autoren ihre Fallbeispiele mit unterhaltsamen Anekdoten aus der Unternehmenspraxis anreichern und man als Leser die Irrungen und Wirrungen miterleben kann, welche erfolgreiche Datenanalyseprojekte zuvor durchlaufen haben – die aber in anderen Büchern zum Thema Data Mining eben gerne unterschlagen werden. (...)

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