Die Zeiten der Verkäufermärkte sind vorbei: Heute bestimmt der Käufer, welcher Anbieter erfolgreich ist und sich auf dem Markt behaupten kann. Doch wer ist dieser Käufer – was sind seine Präferenzen, seine Einstellungen, seine Handlungsweisen? Tante Emma weiß Rat: Die Idee des alten Krämerladens, dessen Besitzerin aus Erfahrung genau wusste, wer welches Produkt kaufen wird, sollte mithilfe der IT auf moderne Unternehmen übertragen werden. Dazu muss das Erfahrungswissen über die Handlungen des Kunden abgebildet, ausgewertet und in Produkte und Dienstleistungen abgebildet werden.

Das klingt einleuchtend und einfach – und ist eine Mammutaufgabe. CRM verspricht, all diese Probleme zu lösen, und CRM ist auch in der Lage, das zu leisten. Allerdings erfordert »echtes CRM« in der Regel ein komplettes Redesign der Geschäftsprozesse und eine Servicementalität, die diesem Namen auch gerecht wird. Eine Software allein schafft oft mehr Ärger als Nutzen. Nicht jedes Unternehmen braucht CRM – auch wenn viele Marketingbroschüren großer Systemhäuser das propagieren. In vielen Fällen sind Kundendatenanalysen oder gezieltes Direktmarketing ausreichend – je nach Ziel und Strategie des Unternehmens. CRM als ganzheitliches Konzept oder effektive Einzellösungen? Individuelle Beratung und ausführliche Analyse der Geschäftsprozesse geben die Antwort.