Facebook bleibt das dominierende Social-Online-Netzwerk der westlichen Welt. In den vergangenen Jahren war ein Wettlauf zu beobachten, welche Marke die meisten Facebook-Fans an sich binden kann. Doch allmählich wird die Frage nach dem ROI des Social Media Marketings laut. Was bringt es also konkret, einen weiteren Fan zu gewinnen – was ist dessen ökonomischer Wert?

Customer Relationship Management ist ein Managementkonzept, das die gesamte Unternehmensorganisation systematisch auf den Kunden ausrichtet. Der Verkauf eines Produkts oder einer Leistung wird dabei als Beginn einer längerfristigen Beziehung zum Kunden verstanden. Weiterhin verbreitet sich die Erkenntnis, dass nicht alle Kunden die gleiche »Wertigkeit« besitzen und es deshalb vorteilhaft ist, in Kunden gemäß ihrer zu erwartenden Profitabilität unterschiedlich zu investieren. Nun sind nicht mehr ausschließlich produktbezogene Vertriebsargumente nötig, sondern zusätzlich eine einheitliche Sicht auf den Kunden, die außerdem eine Bewertung seiner Rentabilität erlaubt. Dies ist nur durch ein integriertes Informationssystem in Form eines CRM-Systems möglich.